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37 25.09.2020 OPINIÓN ¿QUÉ ESPERA EL CLIENTE AL VOLVER A LAS TIENDAS? por: TAREK SAKER D espués demeses encuarentena, conmiedo e incertidumbre, los clientes esperan visi- tar tiendas que les inspiren confianza y compromiso. Quieren encontrar un am- biente seguro y libre de riesgos; querrán ver que se sigan los protocolos de seguridad y salud y que los guíen de forma eficiente a los productos que necesitan con lamenor cantidad de contacto. Desean comprar de forma rápida sin sentir que se desmejora la experiencia de compra, por lo que el per- sonal de las tiendas deberá adaptarse al ritmo, nece- sidades y personalidad de cada cliente. Habrá visitantesmuy sensibles a lasmedidas de se- guridad e higiene, que buscan minimizar el contacto con los productos y personal de tiendas, y habrá otros no tan preocupados que esperan el mismo trato y ser- vicio de siempre. El personal debe estar preparado para atender de forma asertiva, profesional y respetuosa a cada tipode comprador. La frase “satisfacer las necesidades del cliente” se vuelve doblemente importante: deben sa- tisfacer su necesidad básica (lo que quieren comprar), pero sobre todo su necesidad emocional (cómo lo hi- cieron sentir: apreciados, valorados, tranquilos). Aquí les dejo unos consejos para brindar tranqui- lidad, confianza y seguridad a tus clientes y tener me- jor tráfico en tu tienda: • Personal capacitado, seguro y amigable, que co- necte y se comunique empática y claramente desde la entrada de la tienda y durante todo el recorrido de compra. Tu cliente ha decidido visitarte, es el primer contacto que vas a tener con ellos en meses, ¡haz lo posible para que sea un home run ! • Ellos van a seguir utilizando los canales digitales para conectar con tu tienda y sus productos. Actualiza el surtido de productos que tendrás y crea una estra- tegia de marketing enfocada en optimizar los precios y en promociones atractivas. • Una señalización clara y amigable les ayudará a sentirsesegurosyconfiadospararecorrerágilmentey comprar con medidas de saneamiento y distancia- miento social en la tienda. • Más espacio para poder caminar (para reducir la fricción).Esrecomendableactualizareldiseño-menos muebles- y el mercadeo visual de toda la tienda para ayudar al cliente a encontrar los productos que nece- sita fácilmente. •En el pisode ventas y en la caja extrema limpieza e higiene; en la caja, opciones de pago sin contacto y li- mitar el toque de sus productos. • Para no perder compradores que esperan en fila fuerade tu tienda, los vendedoresdebenser eficaces al atender y la asistencia en la caja debe ser eficiente. Para que esto suceda, debes fomentar el liderazgo de tu personal de tienda y brindar un ambiente seguro que los empodereparaque inspirenygenerenconfian- za los clientes. • El autor es CEO y coach de Dynamite Training and Consulting. Es coach regional de Victoria's Secret, Bath andBody yAmericanEagle. ELLAS ENTRE NOS Puedes seguir a Tarek Saker en su cuenta de Instagram @dynamitetraining