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30 5.06.2020 ELLAS ENTRE NOS EN FOCO ASHOKNANDWANI Director de Panafoto ¿Cuál es la lecciónmás importante que ha dejado para usted y su empresa esta crisis? La lección es que siempre hay que estar preparados con planes de contingencia. Desde hacemás de 100 años la humani- dad vivido una pandemia, no teníamos un manual. Gracias a la tecnologíamuchos pudimos rápidamente seguir funcionan- do desde casa. Quedamucho por hacer y aprender. Me hace sentirmás tranquilo el que nuestro cuerpomédico ha adquirido en estos úl- timosmesesmuchomás conocimiento para atender los casos. A nosotros nos queda seguir los protocolos sanitarios para volver a la llamada ‘nueva normali- dad’ y seguirmejorando y actualizando los procesos dentro de la empresa que re- quieren visitas personales, papeleos, etc. Lameta es continuar digitalizándolos. ¿De quémanera esta pausa puede convertirse en una oportunidad para Panamá? Nos obligó en dosmeses a hacer lo que no se había podido, o querido, hacer: tra- mites gubernamentales online , ventas online, teletrabajo. Quizás no es el mo- mento para hablar de ello, pero tenemos que pensar en la reducción del tamaño del estado, con tanto que se puede hacer digitalmente no hace sentido tener una planilla estatal tan abultada y burocráti- ca, esos recursos se podrían usar enme- dicinas y educación. Es importante pre- guntarnos: ¿qué nos falta? La educación estatal no ha dado la talla en esta situación, los estudiantes no tie- nen equipos ni acceso a internet, los pro- fesores no cuentan con herramientas ni preparación para la educación online. Ne- cesitamos aprovechar esta coyuntura. ¿Te imaginas si podemos desarrollarlo ahora? Las comunidades remotas po- drían acceder a la educación. En vez de escuelas nocturnas podrían ser clases online. Por otro lado, comercialmente tenemos todo para convertir a Panamá en el Ama- zon de Latinoamérica. Tenemos la conec- tividad, los productos en la Zona Libre, los aeropuertos. Solo falta implementar la plataforma tecnológica que ya existe; con algunos cambios de leyes y acuerdos co- merciales con otros países se podría crear empleos nuevos; desde creadores de contenido, programadores, despacha- dores, personal de logística, etc. ¿De quémanera usted y su empresa se está adaptando a estos nuevos retos? Hemos invertido durante años en la pági- na dewww.panafoto.compara que cuente con unamejor plataforma y contenido. Pe- ro la gente la usabamás para consultas, por diversosmotivos: le quedaba la sucur- sal muy cerca, o no estaban acostumbra- dos a comprar online en Panamá . Tan pronto se dio el cierre, los pedidos cre- ciendo 30 vecesmás. Nos causó un cuello de botella. Tuvimos que cambiarmuchos procedimientos internos; eliminar buro- cracia como las firmas y reemplazarlas por fotos, reforzar la cantidad de gente que atendía las consultas con teletrabajo, contratar a terceros para quemovieran la carga. Después de casi 20 días demucho estrés, ya que los clientes no estaban sa- tisfechos. Puedo decir que hemos cumpli- do casi con 99%de los pedidos y hemos mejorado al 100% los procedimientos. Nos sentimos orgullos del equipo de trabajo que ha dado el 1000%para cumplir con nuestros clientes. Volvemos a preguntarnos: ¿que falta? La respuesta es amplia, y no la tengo com- pleto. Puedo responder: seguirmejorando y adaptándonos, aceptar que nunca estás al día, siempre salen cosas nuevas y hay que adaptarse. ¿Cuál es la lecciónmás importante que le ha dejado esta crisis? La vida es frágil y de constante adaptación. No es una sorpresa el giro digital que vivimos. En Petroautos, desde hacemás de diez años, apostamos a ello. El Covid-19 ha sido un punto de inflexión. Durante esta cuarentena he- mos capacitado a nuestra fuerza de ventas para el uso de herramientas digitales. Adicionalmente, nuestro fabri- cante ha habilitado programas globales de atención al cliente y el 61%de nuestros vendedores ya está certi- ficado. Nos proponemos cerrar el año con el 100%de asesores certificados. ¿De quémanera esta pausa puede ser una oportunidad para Panamá? Esta pausa nos impulsa a adaptarnos al nuevomodelo de ventas y acostumbrarnos a que lamayor parte de la ex- periencia de compra será no presencial. Es vital prepararnos y conocer las herramientas digitales para usarlas en beneficio de nuestros clientes. Debemos saber que los clientes ahora estaránmás informados y seránmás cautelosos. Hay que brindarles una experiencia cercana y responder sus consultas pormedio de una plataforma de atención onlinemás robusta. Ese paso es obligado, pero hay que ir más allá. En nuestro caso, si un cliente no se puede acercar a la sucursal podemosmostrarle los detalles de su futuro au- to por videollamada. Lo importante es asegurarle que sus necesidades e in- quietudes son atendidas por una persona. ¿De quémanera su empresa se adapta a estos nuevos retos? En Petroautos seguimos cumpliendo con la promesa de brindarmovilidad, seguridad y ahora salud. Hemos adop- tadomedidas de bioseguridad de forma exitosa. Ya te- nemos seis talleres Hyundai, y los dos de Renault ope- rando por completo; apoyados de los talleresmóviles. Manejamos unos tiempos de espera, entre citas, muy ra- zonables, luego de dosmeses de clausura. En cuanto a la reactivación económica debemos ser cautelosos, pero sin temer ir hacia delante. Estamos trabajando con los bancos para ofrecer planes de financiamiento, empezan- do por ese grupo al cual damos las GRACIAS, es nuestro momento de retribuir el esfuerzo dado por lo héroes que no han parado: médicos, enfermeras, personal de apoyo, personal de hospitales, policías ymuchosmás que han puesto su vida en riesgo por protegernos al resto. Es una buena forma de aportar, entre todos, a la activación eco- nómica del país, e invito a otras áreas de industria a dar el apoyo porque ellos son#HéroesPorTi RAÚL ABADÍA Vicepresidente comercial de Petroautos S. A.